Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ cho phép các doanh nghiệp ở mọi quy mô quản lý sự tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM giúp các công ty trở nên hiệu quả hơn và theo dõi nhiều dữ liệu người tiêu dùng, cuối cùng giúp thúc đẩy tăng trưởng doanh số và lợi nhuận.
Tuy nhiên, CRM có chức năng gì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng hay không?
Khách hàng có được hưởng lợi từ CRM không?
Mọi doanh nghiệp thành công đều mang lại những trải nghiệm
tích cực cho khách hàng - chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. Những trải nghiệm
tích cực này khuyến khích lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy sự hài lòng
của khách hàng đối với doanh
nghiệp cũng như sản phẩm, đồng thời giảm thiểu việc đánh mất khách hàng vào tay đối
thủ. Trên thực tế, CRM đã được chứng minh sự cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 27%. Sử dụng CRM để
nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh và giúp
xây dựng nội bộ
doanh nghiệp cũng như cơ sở khách hàng. 
CRM có thể mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp?
Có rất nhiều lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM. CRM có thể giúp tìm kiếm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng cũ trở lại. Giải pháp cho phép các công ty có tổ chức và hiệu quả hơn thông qua tự động hóa các lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp và hợp lý hóa một số quy trình. Những lợi thế này có thể giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru, tiết kiệm tiền và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng.
Về mặt cải thiện doanh nghiệp, một giải pháp CRM cần phải:
- Tăng số lượng khách hàng
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng doanh thu
- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và tiếp thị
- Cải thiện dịch vụ khách hàng
- Xây dựng quy trình giao tiếp hiệu quả
- Tạo ra quy trình quyết định nhanh chóng
- Cải thiện báo cáo dữ liệu
- Tiết kiệm thời gian
- Cải thiện bảo mật và bảo vệ dữ liệu
Tại sao doanh nghiệp nên quan tâm đến trải nghiệm khách hàng?
Để có được và giữ chân khách hàng để duy trì hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng hài lòng ở mọi mặt. Cách tốt nhất để làm được điều này là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp về sản phẩm và dịch vụ. Một khách hàng có trải nghiệm tốt có nhiều khả năng trở thành khách hàng quen thuộc, một đối tượng trung thành với doanh nghiệp của bạn và cũng có thể sẽ là người chia sẻ sự trải nghiệm tích cực của họ với những người khác (khách hàng tiềm năng). Một nghiên cứu gần đây cho thấy 64% khách hàng cảm thấy trải nghiệm của họ với một thương hiệu quan trọng hơn giá cả khi quyết định mua một mặt hàng.
Đầu tư vào khách hàng và đảm bảo họ được những ưu tiên về tương tác tốt nhất. Trên thực tế, 75% giám đốc điều hành và lãnh đạo quản lý khách hàng nói rằng trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng cao nhất trong tổ chức của họ. Những nhà lãnh đạo này biết rằng để giữ cho công ty của họ hoạt động và phát triển thì cần phải tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
6 yếu tố của Hệ thống CRM giúp cải thiện Trải nghiệm khách hàng
Hệ thống CRM giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng theo một số cách nhất định. Với tất cả dữ liệu mà một công ty có thể thu thập về khách hàng hiện tại và tiềm năng của họ, giải pháp CRM cho phép các công ty điều chỉnh hoạt động kinh doanh và thực tiễn của họ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Sau đây là một số ví dụ về các cách mà hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng của họ.
1. GIỮ LIÊN LẠC XUYÊN SUỐT
Các doanh nghiệp cần giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và tương lai của họ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một hệ thống CRM tốt sẽ cung cấp cho công ty của bạn khả năng gửi email thường xuyên cho khách hàng, cho họ biết về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc ưu đãi đặc biệt. Doanh nghiệp có thể theo dõi các hoạt động, cuộc trò chuyện và mua hàng của khách hàng cũng như các dịp đặc biệt như sinh nhật, cho phép doanh nghiệp của bạn gửi tới khách hàng những nội dung phù hợp.
2. GIAO TIẾP CÁ NHÂN
Trong khi đội nhóm doanh nghiệp đang giữ liên lạc với khách hàng của mình, CRM cũng có thể giúp cá nhân hóa các thông tin liên lạc mà doanh nghiệp gửi cho khách hàng. Dữ liệu do hệ thống thu thập sẽ cho phép doanh nghiệp sử dụng tên của khách hàng trong email và các địa chỉ liên hệ khác. Theo một nghiên cứu, 62% khách hàng sẽ mở email do dòng tiêu đề được cá nhân hóa cho riêng mình họ. Gửi tin nhắn được cá nhân hóa sẽ giúp xây dựng kết nối với khách hàng và thêm trải nghiệm tích cực của họ với doanh nghiệp.
3. TRỢ GIÚP KHÁCH HÀNG 24/7
Một chìa khóa khác để có được những khách hàng hài lòng là đảm bảo rằng họ nhận được những thông điệp và sự hỗ trợ nhất quán từ công ty của bạn, một nhiệm vụ hoàn toàn phù hợp với một CRM. Doanh nghiệp có thể cài đặt trả lời tự động để giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng hướng dẫn khách hàng điền vào biểu mẫu trả lời câu hỏi. Điều đó sẽ giúp nhân viên hỗ trợ sẽ nắm bắt kịp thời thông tin và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ nhanh nhất từ doanh nghiệp.
4. LƯU TRỮ THÔNG TIN NHẤT QUÁN
Cơ sở dữ liệu trung tâm của hệ thống CRM lưu trữ tất cả thông tin doanh nghiệp có về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng liên quan đến việc mua hàng, dịch vụ, hợp đồng,v.v. Khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng có thể sử dụng điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội để liên hệ với doanh nghiệp nhưng CRM sẽ giúp tất cả nhân viên của bạn có thể truy cập thông tin đó. Bất kỳ đại diện dịch vụ nào đều có thể truy cập ngay vào dữ liệu khách hàng sẽ làm tăng thêm trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
5. TÌM HIỂU THÊM VỀ KHÁCH HÀNG
Hệ thống CRM sẽ lưu trữ dữ liệu về những sản phẩm mà khách hàng đã mua hoặc đặt hàng trên trang web của doanh nghiệp hoặc được đã đặt câu hỏi trên các kênh truyền thông xã hội. Thông tin này có thể giúp doanh nghiệp biết khách hàng muốn gì và có thể quan tâm thêm đến những sản phẩm bổ sung nào. Dịch vụ cá nhân hóa có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng lòng trung thành với thương hiệu.
6. XỬ LÝ YÊU CẦU VỀ PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI
Hơn 65% người tiêu dùng hiện sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng, khiến nó trở thành nguồn dữ liệu quan trọng cho các doanh nghiệp. Hệ thống CRM có thể thu thập các yêu cầu dịch vụ hoặc đề cập từ tất cả các tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp và gửi chúng đến một cơ sở dữ liệu. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ không bao giờ bỏ lỡ một vấn đề nào đó từ nhóm khách hàng. Nếu doanh nghiệp cập nhật các bài đăng trên mạng xã hội của khách hàng liên quan đến thương hiệu của mình và phản hồi một cách thích hợp, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng duy trì trải nghiệm tích cực.
Cách sử dụng CRM để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Nhóm tiếp thị và bán hàng có thể sử dụng thông tin thu thập được từ hệ thống CRM để cải thiện trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Có dữ liệu về độ tuổi, vị trí, giới tính, sở thích và mối quan tâm của khách hàng, đội nhóm kinh doanh có thể thiết kế các chiến dịch tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn về chi phí nhắm mục tiêu đến những khách hàng cụ thể. Thông tin chi tiết này về nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ chỉ cho doanh nghiệp những cách tốt nhất để đưa thông tin phù hợp nhất về sản phẩm đến đúng nhóm khách hàng. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng và doanh nghiệp.
Các bộ phận tiếp thị và bán hàng có thể sử dụng dữ liệu từ CRM để nhắm mục tiêu các chương trình khuyến mại đến đúng đối tượng. Email có thể được gửi đến một số khách hàng nhất định, doanh số bán các sản phẩm cụ thể có thể được tiếp thị cho các phân khúc khách hàng có nhiều khả năng mua các mặt hàng này nhất, các chương trình khuyến mãi có thể được thiết kế để tập trung vào nhóm khách hàng và cũng có thể được thực hiện vào đúng thời điểm. Bằng những cách này, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ tăng lên và doanh số bán hàng cũng vậy. Trên thực tế, 74% doanh nghiệp sử dụng CRM báo cáo rằng mối quan hệ với khách hàng của họ bền chặt hơn nhờ trải nghiệm khách hàng tốt và đó là công cụ tiếp thị mạnh mẽ mà họ sử dụng để giúp xây dựng doanh nghiệp.
Trong năm 2019, việc sử dụng CRM đã tăng từ 56% lên 74% vì vậy có thể dễ dàng nhận thấy rằng đây là một trong những công cụ phổ biến nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp. Giải pháp CRM giúp nhiều doanh nghiệp có được khách hàng, trở nên có tổ chức hơn và tăng lợi nhuận. Ngoài ra cũng tăng cường mối quan hệ của các công ty với khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đây chính là chìa khóa cốt lõi để phát triển doanh nghiệp.
-----------------------
MATE Technology JSC - Transforming Together
Website: https://mate.com.vn/
Hotline: 0981 632 626
Address: 301 Nguyen Trai, Thanh Xuan Trung, Hanoi