Phân tích CRM là gì?
Phân tích CRM còn được gọi là phân tích khách hàng, đề cập đến quá trình diễn giải dữ liệu trong phần mềm CRM của doanh nghiệp để khám phá những thông tin chi tiết có giá trị sẽ tác động đến các quyết định kinh doanh. Mục đích chung là để hiểu rõ hơn về khách hàng để có thể bán hàng một cách hiệu quả nhất có thể.
Ý nghĩa phân tích của CRM là hoạt động hậu phương để cải thiện doanh nghiệp. CRM không trực tiếp xử lý các tương tác của khách hàng hoặc các hoạt động 'tiền tuyến'. Thay vào đó, các công việc của Phân tích CRM là lặng lẽ lấy thông tin mà doanh nghiệp đang tạo ra về dữ liệu khách hàng, lưu trữ an toàn và phân tích để người dùng có thể học cách cải thiện hoạt động cả về yếu tố nội bộ lẫn bên ngoài
Tất cả thông tin đa kênh này được đưa vào CRM như một đống dữ liệu phức tạp, khổng lồ mà không sử dụng đến sức người. Sau đó thông tin này được xử lý để cung cấp thông tin chi tiết dễ hiểu. Điều đó cho phép doanh nghiệp chuyển hóa từ cái nhìn sâu sắc sang các hành động cụ thể để có thể hợp lý hóa các quy trình kinh doanh của mình — chẳng hạn như quy trình bán hàng của bạn.
Do đó, một hệ thống Phân tích CRM cung cấp quy trình có cấu trúc, 'có hệ thống' hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh. Có ý nghĩa quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp quan tâm đến việc mở rộng quy mô, Phân tích CRM tổng hợp thông tin khách hàng xây dựng kiến thức về khách hàng thông qua phân tích dữ liệu và tìm kiếm các cơ hội bán hàng mới.
Tất cả loại dữ liệu này được tích hợp trong Phân tích CRM cung cấp khả năng hiển thị trên cơ sở khách hàng của doanh nghiệp và sở thích của khách hàng. Điều này giúp người dùng phân khúc khách hàng, dự đoán xu hướng và lập kế hoạch chiến lược tiếp thị và bán hàng mục tiêu cho tương lai.
Công dụng của Analytics Phân tích CRM là gì?
Có rất nhiều ví dụ quan trọng về lĩnh vực ứng dụng của Phân tích CRM. Từ việc lập kế hoạch hoạt động hoặc chiến dịch để hiểu sâu hơn về khách hàng và thị trường vĩ mô, Phân tích CRM là một công cụ cần thiết trong bộ SaaS của doanh nghiệp.
- Khám phá dự báo các xu hướng mới
Đôi khi khó thấy được những xu hướng quan trọng nhất trong thời đại hiện nay. Một công cụ Analytics CRM xem xét các xu hướng bán hàng trong quá khứ cũng như các cơ hội và khách hàng tiềm năng hiện tại của doanh nghiệp, đồng thời xác định các mẫu trong hành vi mua hàng.
Điều này cho phép doanh nghiệp thực hiện dự báo bán hàng và dự đoán các xu hướng, bao gồm cả tốc độ và (các) vị trí địa lý địa điểm phù hợp với việc ra mắt sản phẩm, phát triển sản phẩm một cách phù hợp. Doanh nghiệp có thể đánh giá những thứ như khả năng chuyển đổi trong một phân khúc khách hàng cụ thể, dựa trên thời gian trong năm, thời gian mua sắm, kênh nào mà người tiêu dùng đã tìm hiểu về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Thuật toán, máy học và trí tuệ kinh doanh (BI) kết hợp để dọn dẹp và tinh chỉnh dữ liệu trong giải pháp, mang lại cho doanh nghiệp kết quả kinh doanh tốt nhất mà ít tốn công sức thủ công nhất.
- Sự hài lòng của khách hàng
Analytics CRM cho phép người dùng phân tích dữ liệu và sử dụng chính dữ liệu được xử lý đấy để phục vụ công việc liên quan đến các khách hàng cá nhân sẽ thấy được lợi ích.
Thông tin khách hàng của tất cả các mô tả có thể được thu thập và phân tích từ nhiều kênh. Người dùng có thể xây dựng hồ sơ khách hàng và hiểu các giá trị, sở thích của họ cũng như xác định thông tin nhân khẩu học và địa lý. Có thể hiểu vòng đời của khách hàng dưới dạng dữ liệu được định lượng mang lại lợi ích tổng thể về cách thu hút khách hàng tiềm năng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng quen thuộc và xây dựng chiến lược giữ chân họ. Khi doanh nghiệp hiểu rõ và thực sự về khách hàng của mình, điều đó dẫn hiệu quả lớn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và do đó, khách hàng sẽ ngày càng trung thành hơn.
- Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị
Một chiến lược Analytics CRM sẽ cho phép người dùng hợp lý hóa các ý tưởng chiến dịch tiếp thị bằng cách chỉ ra nơi cần đặt nguồn lực và phân chia nhân lực sao cho hiệu quả. Bằng cách thông báo cho doanh nghiệp biết chiến dịch tiếp thị nào đang hiệu quả và chiến dịch nào không hiệu quả, chủ doanh nghiệp có thể đạt được kết quả tốt nhất với chi phí thấp nhất về thời gian, tiền bạc và nhân lực.
Theo dõi khách hàng tiềm năng trên các kênh như email, web, thoại, v.v. và chia dữ liệu thành từng hồ sơ khách hàng. Các công cụ tính điểm khách hàng tiềm năng cho phép người dùng đạt được các chỉ số đi vào cụ thể và cực kì chi tiết về khách hàng ở các cấp độ khác nhau (tức là khu vực và quốc gia) và xếp hạng danh sách. Giải pháp giúp doanh nghiệp có thể tránh các công cụ tiếp thị hàng loạt bị lỗi thời hoặc không hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và bán hàng
Mô hình dự đoán của Analytics CRM sử dụng dữ liệu lớn và thông tin kinh doanh để dự đoán hành vi của khách hàng. Xu hướng thị trường và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp lập kế hoạch tiếp thị cho tương lai. Dựa trên các xu hướng trong quá khứ và hiện tại, người dùng sẽ có ý tưởng tốt hơn về những gì đang hoạt động trong tiếp thị và bán hàng cũng như nhận biết được quá trình nào không hiệu quả, gây sụt giảm chi phí, đồng thời có thể định hướng lại các nguồn lực sao cho phù hợp để có kết quả tốt nhất.
Việc có thể theo dõi sâu hoạt động bán hàng cũng sẽ tạo ra phản hồi rất rõ ràng về cách tinh chỉnh quy trình bán hàng. Người dùng có thể chủ động xem những đại diện bán hàng nào đang làm những gì và kết quả ra sao. Điều này sẽ giúp cho người dùng, các nhà quản lý sát sao các nhiệm vụ và ủy quyền cho từng phòng ban sao cho phù hợp.
- Kho dữ liệu và khai thác dữ liệu
Kho dữ liệu đảm bảo tất cả dữ liệu được lưu trữ an toàn ở một nơi và có sẵn để phân tích doanh thu lợi nhuận. Do đó, thông tin từ hotline trung tâm cuộc gọi, thanh toán / hóa đơn, trang web, biểu mẫu phản hồi và nhiều loại cơ sở dữ liệu khác nhau có thể được truy cập nhanh chóng mà không cần phải mất công tìm từ nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau để đưa ra một bức tranh tổng thể hoàn chỉnh.
Analytics CRM khai thác dữ liệu đồng thời phân tích lượng dữ liệu trong mạng lưới dữ liệu được lưu trữ khổng lồ để tìm ra các mẫu, các định dạng dữ liệu có ý nghĩa, vì vậy thay vì cố gắng ghép các mẩu thông tin đơn lẻ có được từ phía khách hàng lại với nhau thì người dùng có thể sử dụng bảng phân tích dữ liệu để giải thích về quá trình hoạt động. Sau đó, thông tin liên quan có thể được triển khai nhanh chóng để phục vụ cho việc vạch ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả.
- Xử lý Phân tích Trực tuyến (OLAP)
Cơ sở dữ liệu Xử lý Phân tích Trực tuyến (OLAP) tạo điều kiện cho truy vấn nghiệp vụ thông minh. OLAP là một công nghệ cơ sở dữ liệu đã được tối ưu hóa cho truy vấn và báo cáo, thay vì xử lý các giao dịch. Dữ liệu nguồn cho OLAP là cơ sở dữ liệu Xử lý Giao dịch Trực tuyến (OLTP) vốn thường được lưu trữ trong các kho dữ liệu. Dữ liệu OLAP lấy từ dữ liệu lịch sử này và được tổng hợp thành các cấu trúc cho phép phân tích tinh vi. Dữ liệu OLAP cũng được sắp xếp theo cấu trúc phân cấp và lưu trữ trong cube thay vì bảng. Đây là một công nghệ tinh vi sử dụng cấu trúc đa chiều để cung cấp quyền truy nhập nhanh vào dữ liệu phục vụ cho việc phân tích.
OLAP đảm bảo dữ liệu được chuyển biến linh hoạt, hữu ích và hiệu quả hơn cho việc ra quyết định trong thời gian thực. Người dùng có thể theo dõi dữ liệu để tổng hợp và có được chế độ xem toàn cảnh hoặc xem chi tiết để nhận thông tin về một khía cạnh nhỏ. Người dùng cũng có thể chia nhỏ và các phần khác nhau trong dữ liệu của mình để có được thông tin chi tiết cụ thể, so sánh. Đó là tất cả về việc có thể lựa chọn và sử dụng tất cả các thông tin liên quan mà doanh nghiệp cần để đưa ra các quyết định kĩ càng và hợp lý hơn.
Lợi ích của hệ thống Analytics CRM
Mỗi tính năng của hệ thống Phân tích CRM đều cung cấp những lợi ích quan trọng cho tiềm năng phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Cuối cùng, Phân tích CRM là mở rộng mạng lưới của doanh nghiệp, kết thúc mọi giao dịch và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài.
- Phân tích khách hàng
Phân tích khách hàng có thể tạo báo cáo về hành vi mua sắm của khách hàng. Loại báo cáo này giúp người dùng biết và hiểu cơ sở khách hàng của mình từ trong ra ngoài bằng cách tạo hồ sơ.
CRM phân tích tìm ra các mẫu, sau đó đi sâu và xác định các phân khúc khách hàng cụ thể mang lại cơ hội kinh doanh tốt nhất. Nó phân đoạn thị trường và định hướng việc bán hàng và tiếp thị của bạn cho phù hợp, đồng thời cũng có thể thông báo cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trong tương lai của bạn.
- Phân tích bán hàng
Phân tích bán hàng xem xét các quy trình bán hàng tổng thể của tổ chức doanh nghiệp, cho phép người dùng hiểu chu kỳ bán hàng, tinh chỉnh quy trình bán hàng và thực hiện lại chiến lược theo các mẫu có thể nhìn thấy được. Thông tin này cũng sẽ cho phép người dùng lập kế hoạch, dự đoán khối lượng bán hàng và lợi nhuận trong tương lai. Hơn nữa, báo cáo bán hàng có thể làm sáng tỏ nơi sắp xếp lại các ưu tiên của tổ chức và chỉ định các đại diện bán hàng.
- Phân tích thị trường
Phân tích tiếp thị cho phép người dùng lập kế hoạch, quản lý và mở rộng quy mô các chiến dịch tiếp thị. Các nhà quản lý sẽ nhận được thông tin về nơi đặt tài nguyên cho các chiến dịch tiếp thị mới, sản phẩm/dịch vụ nào cần tiếp thị và thông tin chi tiết về cách thức và địa điểm tiếp thị các sản phẩm mới. Người dùng cũng sẽ nhận được thông tin về các cơ hội tiếp thị mới mà đội ngũ có thể chưa nghĩ đến.
- Phân tích dịch vụ
Báo cáo dịch vụ tổng hợp thông tin từ các cuộc thăm dò, phân tích tâm lý khách hàng và các kênh khác để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cho phép người dùng làm việc trên việc cung cấp dịch vụ khách hàng của mình cũng như hướng các nguồn lực đến đúng nơi đúng người và đúng thời điểm. Các nhà quản lý, ban lãnh đạo cũng có thể chia nhỏ chi phí dịch vụ, cân bằng giữa chi phí dịch vụ và doanh thu kiếm được.
- Phân tích kênh
Phân tích kênh cho biết doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào trên các kênh khác nhau như email, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, thoại, v.v. và nơi khách hàng quen thuộc và khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp nhiều nhất. Có thông tin chi tiết về phân tích hành vi trên nhiều kênh sẽ cho phép người dùng tìm ra sở thích của khách hàng và tinh chỉnh cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng và thị trường xã hội.
-----------------------
MATE Technology JSC - Transforming Together
Website: https://mate.com.vn/
Hotline: 0981 632 626
Address: 301 Nguyen Trai, Thanh Xuan Trung, Hanoi