Bùng nổ chuyển đổi số ngành ngân hàng tại Việt Nam

Đại dịch Covid-19 đã có những tác động nhất định lên ngành tài chính toàn cầu và đặc biệt tại Việt Nam trong 2 năm qua, tuy nhiên, trong nguy có cơ…

Đại dịch Covid-19: Chất xúc tác thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn

Theo khảo sát Chỉ số Tiêu dùng tương lai của Ernst & Young Toàn cầu, 43% số người tham gia khảo sát nói rằng cách thức họ sử dụng các dịch vụ tài chính đã thay đổi do đại dịch; 57% sử dụng tiền mặt ít hơn trong thời gian giãn cách; 20% dự kiến sẽ sử dụng ít tiền mặt và dịch chuyển lên các kênh thanh toán trực tuyến trong những năm tới.

Các kênh thanh toán trực tuyến cũng chứng kiến sự bùng nổ trong khối lượng giao dịch, với mức độ sử dụng tăng đến 14% chỉ 3 tháng sau khi đại dịch khởi phát tại Trung Quốc.

Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cũng cho thấy, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết, họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát. Đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn.

Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ giành được thị phần nhanh hơn. - Ông Phùng Duy Khương, Phó tổng giám đốc VPBank



Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là gì?

Chuyển đổi số trong ngân hàng hay chuyển đổi số Digibank là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo mới – hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng. Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình hoạt động. Sự tích hợp này cũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, trong quá trình chuyển đổi số digibank, ngành ngân hàng cũng gặp một số khó khăn.

Những vấn đề mà các ngân hàng ưu tiên khi bắt đầu chuyển đổi số trong ngân hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sở dĩ hầu hết các ngân hàng hiện nay đều đang tham gia vào đường đua chuyển đổi số là do những thay đổi của khách hàng trong phương thức sử dụng dịch vụ tài chính. Họ chính là nhân tố cốt lõi thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng. Do vậy, nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là vấn đề quan trọng hàng đầu mà mỗi ngân hàng luôn hướng tới.


Tự động hóa quy trình nhờ chuyển đổi số ngành ngân hàng

So với việc tốn thời gian cho các quy trình xử lý hồ sơ khách hàng và tìm kiếm thông tin, các ngân hàng đang mong chờ vào một phương pháp giúp họ tự động hóa toàn bộ quy trình, để tiết kiệm được nhiều thời gian hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.





Tại sao cần chuyển đổi số trong ngành ngân hàng?


Phát triển sản phẩm/dịch vụ mới

Theo một báo cáo của The Financial Brand, ba trong số những kỳ vọng của các ngân hàng vào chuyển đổi số là nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy việc phát triển sản phẩm/dịch vụ mới và cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động. Trong đó, 40% là kỳ vọng phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.

Nâng cao tính bảo mật

Các dịch vụ thanh toán trên di động đang ngày càng được ưa chuộng hơn. Tuy nhiên, việc thực hiện thanh toán qua Internet lại đang tạo cơ hội cho các hacker tấn công vào tài khoản của khách hàng dễ dàng hơn. Theo Trưởng Dịch vụ tư vấn An ninh mạng EY Việt Nam cho biết, khảo sát trên 100 ngân hàng số thì có 98 ngân hàng có lỗ hổng an ninh. Do đó, làm sao để nâng cao tính bảo mật trong các dịch vụ ngân hàng là vấn đề đang được quan tâm hiện nay.

Ngày nay, hầu hết khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trẻ tuổi đều đang sử dụng công nghệ số cho những giao dịch và thanh toán của mình. Do vậy, nhiệm vụ của các ngân hàng là phải đáp ứng được nhu cầu của người dùng và có thể cung cấp các sản phẩm – dịch vụ họ mong đợi. Để làm được điều này, chuyển đổi số trong ngân hàng là tất yếu.

Dưới đây là 4 lý do mà các ngân hàng và tổ chức tài chính cần chuyển đổi số:

Tiếp cận khách hàng dễ dàng với chi phí rẻ hơn

Trong thời đại kỷ nguyên số, các ngân hàng không còn bị động về cách thức tiếp cận và thu hút khách hàng như trước. Chuyển đổi số ngân hàng đã mở ra một “cánh cửa” mới giúp các tổ chức tài chính tiếp cận khách hàng tiềm năng của họ dễ dàng và rẻ hơn. Internet cung cấp các nền tảng tuyệt vời để tiếp cận trực tiếp với những người tiêu dùng tiềm năng này, ngay trên thiết bị của họ. Điều này làm cho việc ảnh hưởng đến họ dễ dàng hơn, từ đó dẫn đến việc tăng khả năng họ đến với bạn.

Mặt khác, người tiêu dùng ngày nay lựa chọn ngân hàng tùy thuộc vào cách họ nhìn nhận về tổ chức. Nhận thức của họ được định hình và ảnh hưởng bởi các nền tảng truyền thông xã hội, thông qua các trang web và quảng cáo. Nếu các ngân hàng có thể thực hiện một số hoạt động tiếp thị trực tuyến tốt, nó sẽ giúp họ tạo dựng niềm tin trong mắt mọi người.


Chuyển đổi số Digibank trong ngân hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

Với các dịch vụ ngân hàng trước đây, khách hàng rất không hài lòng vì phải đứng chờ hàng giờ đồng hồ để nhân viên ngân hàng phân loại, kiểm tra, đối chiếu và xử lý các thông tin đăng ký mở tài khoản, chứng từ vay nợ, thanh toán, phiếu kê khai thẻ,…

Tuy nhiên, với sự tiến bộ của công nghệ số và sự phát triển của chuyển đổi số trong ngân hàng, giờ đây, khách hàng chỉ phải mất vài phút để hoàn tất các thủ tục trên.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Chuyển đổi số trong ngân hàng cho phép các tổ chức tài chính biết người tiêu dùng thực sự muốn gì. Từ đó họ có thể tạo ra các dịch vụ tài chính cá nhân và cung cấp theo yêu cầu của khách hàng hơn là phỏng đoán. Những phát triển công nghệ sáng tạo mới cho phép các ngân hàng tăng cường sự tham gia của khách hàng với các dịch vụ cá nhân hóa.

Luôn đổi mới và thích ứng với chuyển đổi số ngân hàng

Chuyển đổi số giúp các tổ chức ngân hàng bắt kịp xu hướng công nghệ và những thay đổi của thị trường nhanh hơn. Chỉ khi một tổ chức có thể tự nâng cấp, nó mới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thời đại mới. Các công nghệ kỹ thuật số tinh vi đã thay đổi cách thức hoạt động ngân hàng truyền thống. Sự xuất hiện của các cổng thông tin mua sắm, kênh xã hội và ứng dụng di động tích hợp đã mở ra rất nhiều cánh cửa cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng của họ. Các tổ chức ngân hàng cần đón nhận thế giới kỹ thuật số mới này bằng cách hướng tới chuyển đổi số.

Ngày 04/8/2022, tại Hà Nội, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tổ chức sự kiện Chuyển đổi số ngành ngân hàng. Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính tham dự và phát biểu chỉ đạo tại sự kiện. Cùng dự sự kiện có Phó Thủ tướng Chính phủ Lê Minh Khái, lãnh đạo một số bộ, ngành, lãnh đạo các tổ chức tín dụng (TCTD), chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, trung gian thanh toán, tổ chức tài chính vi mô, các hiệp hội trong Ngành, một số trường đại học, một số tổ chức quốc tế (GIZ, IMF, ADB, WB).


Sự kiện Chuyển đổi số ngân hàng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, chuyển đổi số được đề cập như là một trong những trụ cột chính trong Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 10 năm 2021-2030 của Đại hội XIII. Nghị quyết số 52-NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021-2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia. Tại Quyết định 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình "Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030", tài chính-ngân hàng được xác định là một trong 08 lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số do có thể thay đổi nhận thức nhanh nhất, giúp tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả xã hội cao.


Các xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng tại Việt Nam


1. Chiến lược coi khách hàng là trọng tâm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chiến lược giữ chân khách hàng giúp các ngân hàng giảm hơn 30% chi phí thu hút khách hàng mới. Điều này đã giúp doanh nghiệp tăng tốc quy trình vận hành lên khoảng 1,5 lần và tăng doanh thu hơn 80% chỉ trong vòng dưới 2 năm (1).

Tuy nhiên, đây là một là một chiến lược phức tạp và không dễ thực hiện. Để giữ chân được khách hàng, ngân hàng phải có sự thấu hiểu mong muốn, nhu cầu của người dùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều trải nghiệm có ý nghĩa và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Để chiến lược này thành công, ban lãnh đạo cần có một tầm nhìn và định hướng hoạt động rõ ràng. Không chỉ được áp dụng trong các quy trình vận hành hay các sản phẩm/dịch vụ, tư tưởng lấy khách hàng làm trọng tâm phải được ăn sâu vào tiềm thức của lãnh đạo cũng như nhân viên ngân hàng. Từ đó, định hướng giúp tạo thành một văn hóa doanh nghiệp đặc trưng.

Ghi nhận thực tế, việc lấy khách hàng làm trọng tâm giúp ngân hàng đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh hơn 3,2 lần so với các đối thủ cạnh tranh(2). Sử dụng dữ liệu khách hàng trong suốt giai đoạn tiếp cận cho để khi khách hàng sử dụng dịch vụ chính là nền tảng cơ bản tạo dựng sự thành công của chiến lược này.

Một ví dụ cụ thể: J.P. Morgan Chase – Công ty dịch vụ tài chính và ngân hàng đầu tư đa quốc gia của Mỹ đã đánh giá chi tiết dữ liệu khách hàng. Dựa vào đó, J.P. Morgan Chase đã lập kế hoạch nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp lời khuyên ở mỗi giai đoạn trong hành trình phát triển.


2. Ngân hàng di động số

Theo tác giả, chuyên gia ngân hàng Brett King trong cuốn sách Ngân hàng 4.0: Giao dịch mọi nơi, không bao giờ ở ngân hàng: “Tương lai của ngân hàng không chỉ là nâng cao hiệu quả xoay quanh các tiện ích thanh toán và tín dụng… Kỷ nguyên Ngân hàng 4.0 sắp tới là kỷ nguyên mà ngân hàng của bạn được kết nối với thế giới thông qua công nghệ, và ngân hàng truyền thống sẽ không tồn tại nữa.”

Điều này cho thấy, xu hướng chuyển đổi số sẽ tập trung vào ngân hàng số. Ngân hàng di động số sẽ trở thành mô hình vận hành chủ yếu của các doanh nghiệp ngân hàng.

Sự thay đổi này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực công nghệ. Khả năng đáp ứng nhu của người dùng 24/7 trên kênh di động, máy tính một cách nhanh chóng nhất và dễ dàng nhất cũng là một yếu tố quan trọng.

Chuyển đổi sang ngân hàng số trở nên thiết yếu trong bối cảnh các đợt giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19. Có khoảng 15% – 45% khách hàng tin rằng mình sẽ tiếp tục hạn chế đến các chi nhánh ngân hàng do lo sợ dịch bệnh. Điều này kéo theo các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao(3).


3. Chú trọng đầu tư, khai thác và vận dụng dữ liệu

Là nguồn năng lượng của thời đại mới, dữ liệu ngày càng đóng vai trò quan trọng xuyên suốt trong quá trình vận hành của các tổ chức tài chính cũng như tìm kiếm và gắn kết với khách hàng. Trong quá trình vận hành, doanh nghiệp nào cũng sản sinh ra dữ liệu, dù dưới dạng giấy tờ, bản mềm hay các dữ liệu trong các phần mềm,…

Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng tập trung đầu tư, khai thác và vận dụng những dữ liệu này một cách hiệu quả. Một xu hướng chuyển đổi số ngân hàng quan trọng trong năm 2022 là tập trung đầu tư và sử dụng dữ liệu trong hoạt động doanh nghiệp.

Ví dụ thực tế:

BNP Paribas, ngân hàng của Pháp có trụ sở trên toàn thế giới. Họ đã vận dụng công nghệ data visualization giúp tạo hình ảnh trực quan về dữ liệu khu vực chỉ trong vòng vài phút. Từ đó ban Lãnh đạo dễ dàng đưa ra các quyết định phù hợp với thị trường và xu hướng địa phương như:

  • Lựa chọn vị trí đặt các máy ATM mới,
  • Xác định triển vọng tiềm năng dựa trên vị trí
  • Đánh giá các chi nhánh địa phương dựa trên một số chỉ số, bao gồm mức độ sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đó.

Giải pháp nhằm khai thác và vận dụng tối ưu nguồn dữ liệu. Nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thúc đẩy ứng dụng, chú trọng kết hợp dữ liệu và AI trong các công việc. Ứng dụng phổ biến nhất bao gồm:

  • Tự động hóa các tác vụ back-office.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
  • Trợ lý ảo dựa trên nguồn dữ liệu thu thập được.

Sự ứng dụng của các công nghệ AI được ước tính đem đến 1 nghìn tỷ đô giá trị gia tăng mỗi năm cho lĩnh vực ngân hàng trên toàn thế giới (4).


4. Đầu tư vào quy trình Back-Office, cải thiện việc sử dụng dữ liệu

Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo văn hóa doanh nghiệp xoay quanh khách hàng, việc đầu tư, nâng cao và cải thiện các quy trình back-office cũng sẽ đóng vai trò nền tảng. Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng này giúp khách hàng hài lòng hơn do quy trình, yêu cầu được giải quyết nhanh chóng, chính xác và thuận tiện.

Bằng việc số hóa quy trình back-office qua các công cụ số, các ngân hàng sẽ giảm thiểu các tác vụ thủ công trong quản lý và lưu trữ giấy tờ. Từ đó, sai sót trong quá trình vận hành cũng được hạn chế đáng kể.

Một giải pháp điển hình mà nhiều ngân hàng đã áp dụng để số hóa quy trình và tránh thay thế các hệ thống cũ là xây dựng các ứng dụng bổ sung xung quanh các hệ thống cốt lõi đã có sẵn. Tuy nhiên, những nâng cấp như vậy đã dẫn đến nhiều quy trình bị trùng lặp hoặc thời gian xử lý chậm trễ.

Để nâng cao hiệu quả chuyển đổi quy trình back-office, các ngân hàng và tổ chức tài chính không nên chỉ dừng lại ở bước số hóa. Điều cần làm là nên ‘bắt đầu lại từ đầu’ bằng cách đánh giá các quy trình hiện tại. Các ngân hàng nên nghiên cứu phương án lược bỏ, tối ưu các bước bằng các công nghệ mới như RPA, AI, IoT nhằm tự động hóa để tăng hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

McKinsey ước tính:

  • Khoảng 3/4 lượng quy trình vận hành hàng ngày (ví dụ: các công tác hành chính – tổng hợp, quản lý và thanh toán hóa đơn, v.v.) v
  • Tới 40% hoạt động mang tính chiến lược khác (ví dụ: kiểm soát và báo cáo tài chính, lập kế hoạch và phân tích tài chính,…) có thể được tự động hóa bằng các công nghệ như RPA, AI, IoT… (4)

Nhờ đó, ngân hàng được hưởng lợi với doanh thu tăng trưởng do cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm chi phí thông qua mức độ tự động hóa cao.

Đơn cử như công nghệ tự động hóa quy trình thông minh đã giúp Deutsche Bank cải thiện năng suất của lực lượng lao động, giảm sai sót khi đã đạt được mức độ tự động hóa từ 30-70%, tùy vào quy trình.

Trong khi đó, Goldman Sachs đã tăng cường ứng dụng công nghệ Machine learning để tối ưu các quy trình giao giao dịch. Nhờ đó, Goldman Sách chỉ cần 2 chuyên viên giao dịch trên bàn giao giao dịch chứng khoán, thay vì con số 600 vào năm 2000.

Các ngân hàng không tập trung cải thiện các quy trình back-office sẽ gặp nguy cơ sớm bị bỏ lại phía sau bởi những ngân hàng có định hướng hướng công nghệ hoặc thậm chí cả những công ty công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng.


5. Tập trung nhiều hơn vào tính công khai và minh bạch

Bắt kịp xu hướng ngân hàng số hiện nay và sự cạnh tranh ngày càng lớn, các ngân hàng cần tạo dựng niềm tin với khách hàng. Theo một nghiên cứu của Statista, niềm tin đối với ngân hàng là yếu tố thành công cần kíp nhất đối với một ngân hàng. Tỷ lệ chiếm đến hơn 40% trong tổng số ý kiến của gần 60.000 khách hàng tham gia khảo sát.

Bên cạnh đó, một cuộc khảo sát gần đây của CSIweb cũng đã chỉ ra rằng hơn một nửa số khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch dịch vụ của ngân hàng nếu gặp phải vấn đề vi phạm quyền riêng tư(5). Nhu cầu tin tưởng này đã đòi hỏi ngân hàng tạo ra một môi trường cởi mở và trung thực cho khách hàng(6).

Theo xu hướng ngân hàng số hiện nay, ngân hàng cũng sẽ cần tập trung nhiều hơn vào tính công khai và minh bạch thay vì chỉ dựa vào các nghiệp vụ ngân hàng điển hình để cạnh tranh.

Ví dụ điển hình:

Monzo – một ngân hàng trực tuyến không chi nhánh ở Anh đã thành công trong việc thu hút và giữ chân trên 5 triệu người dùng chỉ trong vòng 6 năm kể từ khi thành lập (2015-2021).

Sự thành công này không chỉ bởi sự thuận tiện cho khách hàng khi mọi quy trình, tác vụ đều gói gọn trong một ứng dụng điện thoại. Yếu tố quyết định còn ở tôn chỉ công khai và minh bạch của ngân hàng.

Kể từ khi ra đời, Monzo đã tích cực truyền thông các thông tin nội bộ, các hoạt động thử nghiệm, lộ trình triển khai sản phẩm, các chương trình mới cho khách hàng qua ứng dụng và qua trang Monzo Transparency Dashboard. Monzo cũng thiết lập các forum để tạo ra một cộng đồng cởi mở giữa khách hàng và ngân hàng Monzo.


6. Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng, công ty tài chính và phi tài chính

Do đặc thù các ngân hàng truyền thống thường quá lớn, quá nhiều hệ thống CNTT cũ hay các quy trình nghiệp vụ ngân hàng để có thể chuyển đổi số trong một sớm một chiều. Các ngân hàng đang tăng cường sự hợp tác với các công ty fintech và các công ty khởi nghiệp để mang lại sự đổi mới và tiện lợi cho khách hàng. Nhờ đó, ngân hàng có thể sử dụng các công nghệ, quy trình số mới, tối ưu hơn mà không cần đầu tư tự xây dựng mới từ từ đầu.

Ví dụ: Ngân hàng Commerzbank hợp tác với IDnow để giúp xác minh khách hàng qua cuộc gọi điện video. FidorBank đã hợp tác với CurrencyCloud cho hệ thống Thanh toán điện tử của mình. Tương tự, Bankia đã hợp tác với Euro bits để cung cấp dịch vụ lập hóa đơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Không chỉ dừng lại ở đó, sự hợp tác giữa các ngân hàng với cả các doanh nghiệp phi tài chính (các doanh nghiệp điện, nước, viễn thông, các tổ chức giáo dục,…) và các doanh nghiệp tài chính khác cũng ngày càng gia tăng. Điều này đã tạo nên những hệ sinh thái ngân hàng (hay Ngân hàng mở), giúp giữ khách hàng ở vị trí trung tâm, đồng thời mang đến cho họ nhiều lựa chọn, sự tiện lợi và trải nghiệm được cá nhân hóa.

Để xây dựng được Ngân hàng mở, các ngân hàng có thể mở các giao diện lập trình ứng dụng (API) cho các bên thứ ba để truy cập vào dữ liệu hoặc chức năng của mình. Nhờ đó, khách hàng có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp đầu cuối hoặc nhiều sản phẩm và dịch vụ (tài chính và phi tài chính) đa dạng từ nhiều bên thứ ba.

Tuy mô hình Ngân hàng mở chưa hoàn toàn hoàn chỉnh ở Việt Nam nhưng Ngân hàng Nhà nước đang bước đầu xây dựng, thử nghiệm và dần hoàn thiện các khung pháp lý cho Ngân hàng mở và trên thực tế đã có rất nhiều ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, TPBank đang ứng dụng công nghệ Open API để mở kết nối với trung gian thanh toán, thương mại điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích.



Đăng nhập để viết bình luận